百人红黑大战|6、与 客户一起成长

 百人红黑大战资讯     |      2019-08-12 21:57
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  初识房地产客户服务 进入 21 世纪以来,我囯 的房地产业形势发生了很大的变化,在国家宏观调 控和拉动内需的大背景下,房地产业法规逐步完善, 已走向规范化、健康和稳定的发展之路,房地产也 成为大众化的投资工具。2005 年以来,国家出台一 系列严厉的房地产新政,限制和打压房地产行业, 房地产消费受到抑制,以及房地产品牌建设日趋重 要的背景下,房地产企业的客户服务与客户资源在 市场竞争中的地位无疑显得特别突出,对房地产企 业客户服务与客户资源管理的研究、探索也就变得 特别重要。 “好的产品,消费者会对十个人提起;坏 的产品,消费者会向一百个人抱怨。 ”这就不得不促 使开发商正确处理客户的不满,增强服务意识,从 而提高服务质量。近年来,越来越多的房地产开发 企业,不约而同把客户服务当作了企业的重头戏, 万科地产的客户微笑服务年,中海地产的客户服务 年,金地集团的客户满意年,华润置地建立大客服 体系,珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号 等,可以预见,今后一段时期房地产市场上开发商 之间的服务战将是不可避免了。客户服务已经成为 主宰开发商生死存亡的重要指标。因为任何一个的 公司的辉煌,都是靠企业形象的传播与消费者的认 可来成就的。 一、坚持客户导向 “以客户为中心” 的客户关系是客户服务的主要目标。在万科核心价 值观当中,“客户是我们永远的伙伴”被摆在了首要位 置,万科的客户理念同时赋予了丰富的内涵: 1、客 户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由。 2、尊 重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品 和服务,引导积极、健康的现代生活方式。这是万 科一直坚持和倡导的理念。 3、在客户眼中,我们每 一位员工都代表万科。 4、我们 1%的失误,对于客 户而言,就是 100%的损失。5、衡量我们成功与否 的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。 6、与 客户一起成长,让万科在投诉中完美。具备正确的 客户意识不难,重要的是,如何将客户意识具体落 实到企业一点一滴的实践当中去。从万科的核心价 值观当中我们看到了坚持客户导向的具体做法。 二、突出服务细节,重视服务内涵 客户服务 是一个过程,由无数细微、琐碎、枯燥、单一、重复 的小事汇集而成,但每一个细节和过程都关系到业主、 客户的切身利益、亲身感受。客户服务就是踏踏实实 地做好每一件小事,每一个细节过程,将小事作为大 事来抓,以细节换来客户满意。 1、对客户诚信负责 从项目设计最初开始,客服人员就要通过查看土地出 让协议,找出需要落实的关键点,反馈给设计部门。 对于项目周边的信息,检查项目周边一公里范围内的 不利因素,只要是有可能影响业主生活的因素都找出 来,通过现场展示、现场公告的形式主动告知业主, 让客户对项目周边的情况有更详细的了解。在买房时 能有更准备的判断。我们之于客户之诚信及口碑实则 代表着公司在整个社会之中的形象及信誉。 2、人性 化的服务 以专业标准要求自己,对客户体恤、尊重; 协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、 有根有据,维护公司专业形象。同时也要从人性化角 度出发,尽可能多给予客户方便,多为客户着想。 3、 对客户承若言出必行 只要答应业主的就一定言出必 行,就会有相关记录,根据记录去核查、兑现。 4、 施工信息及时告知 在项目开发过程中,大的工作节 点,项目配套、项目周边的一些信息,有新的消息的 时候都会主动告知客户。 5、重视入伙体验 入伙通知 书要细致清晰、入伙手续要简化合理,陪同验房,提 供生活指南,为业主提供各方面的信息,方便业主装 修和入住的生活,知道生活配套有哪些,有什么困难 找什么人。 6、重视工程维修 客服中心要有专人对工 程维修质量进行回访。 7、关注业主群体利益 在涉及 群体利益和个体利益时,以群体利益为重,在处理共 性问题时保证对 每一个业主都是一样的方案,拒绝个性化要求。 8 、 重视客户活动 定期或不定期组织与客户的联谊活动, 广泛征求客户意见,分类进行编排和研究分析,确定 举办社区文化活动的项目,落实开展社区文化活动的 方式及社区文化活动所要配备的设施情况,预算好开 展社区文化活动所需经费,做好开展社区文化活动的 组织及安排,然后将制定的社区文化活动实施方案上 报审核,审核通过后,开始准备社区文化活动的各项 准备工作。视情况提前一个月或一星期安排发布举办 活动通知以海报方式或电话形式进行公告。 三、确 保沟通顺畅,提倡良性互动 重视与业主的日常 沟通和服务,业主始终是第一位的,因此必须重视我 们的业主,关注他们的每一种需求,每一个投诉, , 每一句话,通过服务流程投诉(建议)受理 ——处置 ——反馈——回访,使业主的需求得到满足。要反复 多次下现场理解物业项目的建设情况,发现物业存在 的缺陷。主要了解地基基础、主体结构、装饰装修、 地下和屋面防水、设备设施等方面存在的问题,并进 行记录采集,以改进自身工作。 四、树立服务观 念 在客户服务工作中,服务观念与服务态度至关重 要。有时比服务技能更为重要,服务态度本身也是一 种服务技能,而且是一种随时让业主、客户感受到的 非常重要、独特的技能,有了正确的服务观念与服务 态度,才能真正做到以业主、客户为关注点,以人为 本,用“心”服务,真诚、热情、微笑发自内心,自然 流畅,在点点滴滴中体现出亲情、人性,传递给每一 位业主、客户,相互建立良好的沟通,达成理解、信 任、认可。 五、客服专员需要具备的技能 客户 服务的核心是如何满足和超越业主不断增长的需求, 这就要求客服专员在提供客户服务这个“产品”之前, 必须定位自己的角色,摆正自己的位置。只有找准自 己的“坐标”位置,才能在客户服务过程中提供合格的 服务“产品”, 才能赢得业主的信赖。综上所述,作 为一个专业的房地产客户服务人员,需要具 备哪些 专业技能呢?我认为主要是以下几个方面: (一) 、专业 1、想客户之所想,急客户之所急 需要 学会经常性换位思考,时时刻刻问自己:我们对客户 所说的每一句